Cómo gestionar y prevenir las disputas relacionadas con los pagos

A veces, cuando se gestiona una tienda online, se realiza una venta pero más tarde se recibe una notificación de disputa de pago. Esto suele ocurrir semanas —o incluso meses— después de la transacción inicial. Ahora tienes trabajo administrativo del que ocuparte, el riesgo de perder los ingresos de la venta y menos tiempo para centrarte en dirigir tu negocio. 

Aunque esto suele ser poco frecuente, si ocurre con regularidad, socios importantes como las compañías de tarjetas de crédito podrían empezar a imponer multas, normas más estrictas o romper la relación con tu empresa. 

La buena noticia es que un plan proactivo para prevenir las disputas y gestionarlas cuando se produzcan mantendrá tu tienda libre de quebraderos de cabeza. ¿Y sabes que es lo mejor de todo? Que puedes aprender todo lo que necesitas saber en este artículo. 

Una disputa de pago se produce cada vez que un titular se pone en contacto con la entidad emisora de su tarjeta de crédito para impugnar un cargo en su factura. Las empresas de tarjetas de crédito se toman en serio estas reclamaciones y, si determinan que el motivo de la disputa es válido, proporcionarán un crédito provisional en la cuenta del cliente mientras se resuelve la disputa. Esto también se conoce como cargo rechazado.

¿Por qué se producen los cargos rechazados y las disputas?

Hay dos causas principales de las disputas relacionadas con los pagos:

1. Clientes insatisfechos
2. Actividad no autorizada con tarjeta

Profundizaremos en ambas cosas un poco más adelante. 

A primera vista, se podría pensar que tienes mucho más control sobre lo primero que sobre lo segundo. La verdad es que tienes cierto control sobre ambos, como vamos a ver a continuación. 

Las disputas relacionadas con los pagos no son algo que se pueda ignorar y esperar que desaparezcan. No van a desaparecer. Ignorarlas solo provocará una escalada de problemas que puede afectar a la viabilidad a largo plazo de tu tienda.

Las redes de tarjetas hacen un seguimiento de tu índice de disputas (la proporción de transacciones confirmadas frente a las impugnadas) y pueden cobrarte comisiones más elevadas o imponerte sanciones si tu índice es desfavorable. 

Esto es lo que debes hacer cuando recibas una notificación de disputa de pago:

Responder inmediatamente

Si la red de tarjetas te envía una solicitud, debes responder inmediatamente. Si utilizas WooCommerce Payments, recibirás una notificación de cualquier disputa por correo electrónico y una notificación en la bandeja de entrada de tu escritorio. 

La falta de respuesta en un plazo bastante breve les hace suponer que no piensas impugnar la disputa. Cada red de tarjetas tiene su propio plazo para el tiempo que permanece abierta una investigación de disputa; debes reunir cuidadosamente las pruebas y presentarlas antes de que expire el plazo.

Si utilizas WooCommerce Payments, puedes acceder fácilmente al escritorio de tu tienda para responder a la disputa.

Proporcionar documentación

A continuación, aporta pruebas claras y convincentes sobre la transacción en cuestión. Debes incluir el número de la tarjeta de crédito (o la versión corta), la fecha y el importe de la transacción, y cualquier detalle del pedido o comprobante de entrega que tengas en tus archivos.

Esta información les permite descartar la posibilidad de fraude y garantiza que todos tengan el mismo conocimiento de la situación.

Enviar pruebas solicitadas

Además de la documentación básica, la red de tarjetas puede solicitar información adicional sobre la transacción. E incluso si no lo hacen, debes enviarla de todos modos. Dedicar tiempo a reunir toda la documentación solicitada es tiempo bien empleado, pero asegúrate de haber reunido y presentado todo antes de la fecha límite. 

El tipo de pruebas que envíes dependerá del tipo de disputa de pago a la que te enfrentes. Existen al menos siete tipos de disputas relacionadas con los pagos:

1. No se ha procesado el reembolso
2. Varios cargos
3. Cargos no autorizados
4. Cargos no reconocidos
5. Producto no recibido
6. Producto inaceptable
7. Suscripción cancelada

Como puedes ver, las pruebas necesarias para impugnar cada una de ellas serán diferentes. Consulta este artículo para más detalles sobre el tipo de pruebas que necesitarás en cada una de estas situaciones. Sea cual sea la situación, recomendamos encarecidamente a los vendedores que respondan a cada disputa con toda la información posible sobre la transacción.

Los cargos rechazados pueden parecer intimidantes o difíciles de gestionar. Sin embargo, es una parte importante de la gestión de una tienda y seguir unos sencillos pasos puede ahorrarte mucho estrés. Las empresas de tarjetas de crédito quieren que tengas éxito a la vez que protegen a sus usuarios, así que sigue el proceso para mantener una reputación sólida. 

Sin embargo, si decides ignorar totalmente los cargos rechazados, las cosas pueden empeorar. Esta es la progresión de los cargos rechazados ignorados o no revisados:

En primer lugar, pierdes los ingresos de la venta y tienes que pagar una comisión. 

Después, si las disputas empiezan a acumularse y no las mantienes bajo control, tu red de tarjetas podría imponerte más multas y comisiones más elevadas hasta que reduzcas el porcentaje de cargos rechazados. Si el problema persiste, es posible que se te restrinja el acceso a parte de tus ingresos por ventas. Finalmente, pueden dejar de permitirte aceptar pagos y marcar tu cuenta como de alto riesgo.

Esto podría hacer que otras redes de tarjetas no quieran hacer negocios contigo. Y si no puedes aceptar pagos online, no puedes operar tu negocio. 

Esto, por supuesto, es un caso extremo. Se puede evitar si se toman las medidas adecuadas.

El umbral de disputa, o umbral de cargo rechazado, es lo que las redes de tarjetas utilizan para ayudarles a decidir cuándo aumentar la supervisión y las sanciones a un vendedor o empresa para conseguir que reduzcan su índice de disputas. 

¿Qué es un índice de disputas? 

El «índice de disputas» mide el número de disputas del total de transacciones procesadas en un periodo de tiempo determinado, por ejemplo una semana. Por ejemplo, si en una semana se procesan 500 pagos y se impugnan cinco de ellos, el índice de disputas de esa semana será del 1 %.

Esto es distinto de la «actividad de disputas», que mide el índice de disputas en un periodo de tiempo determinado, independientemente de la fecha de procesamiento.

La diferencia es que algunas disputas no se producen hasta semanas o meses después de la compra. Esto es lo que incorpora la actividad de disputas. Puede que recibas cinco disputas en una semana, pero si tres de ellas se refieren a compras realizadas antes de esa semana, tu índice de disputas solo incluiría las dos de esa semana; tu actividad de disputas, en cambio, incluiría las cinco. Stripe ofrece más información sobre la medición de disputas.

Las redes de tarjetas de crédito suelen utilizar la actividad de disputas para calcular sus umbrales de disputa. Cada red de tarjetas tiene su propio umbral. El umbral puede basarse en la actividad de disputas, en el volumen de disputas o, más comúnmente, en ambas cosas.

Por ejemplo, Visa aumentará sus sanciones contra una empresa con al menos 100 cargos rechazados en un mes y una actividad de disputas del 0,9 %. Pero el umbral de disputa de Mastercard empieza en el 1,5 %. 

El número de volumen es útil para las pequeñas empresas, porque si solo recibes 50 pagos en un mes determinado, y solo uno de ellos es impugnado, ya estás en un índice del 2 %. Así pues, el umbral de volumen mantiene a las empresas más pequeñas alejadas de las sanciones más elevadas.

Si utilizas WooCommerce Payments y tienes dudas sobre cómo gestionar mejor las disputas, siempre puedes ponerte en contacto con el equipo de soporte de WooCommerce para obtener ayuda. 

Ahora que ya sabes cómo funcionan las disputas, he aquí algunas estrategias que te ayudarán a reducir tu índice de disputas. 

Puedes obtener más información sobre algunas de ellas aquí.

1. Utiliza una descripción clara en el extracto bancario.

Es la frase corta que aparece en los extractos de la tarjeta de crédito por cada compra. Lo ideal sería que apareciera el nombre de tu empresa, el estado/región/provincia e incluso un número de teléfono. Las descripciones están limitadas a un máximo de 22 caracteres, por lo que tendrás que ser creativo/a y elegir cuidadosamente lo que resulte más reconocible para tus clientes. ¿Por qué? 

Una descripción clara en el extracto informa a tus compradores de dónde han adquirido un artículo. Eso podría reducir inmediatamente las disputas causadas por cargos no reconocidos. Verán tu información y recordarán que es una compra legítima que querían hacer.

Y si un cliente ve esto en su extracto y se pregunta por el cargo, puede que te llame directamente a ti en lugar de presentar una disputa con la compañía de su tarjeta de crédito. De esta forma, puedes resolverlo directamente.

2. Pon información de la empresa en los recibos de las transacciones.

Por la misma razón que con la descripción del estracto bancario, dar al cliente información precisa sobre la empresa en su recibo aumenta la probabilidad de que te llamen a ti si hay algún problema, en lugar de al banco. 

Incluye el nombre de tu empresa, ubicación, información de contacto, web, logotipo y un mensaje de atención al cliente. Y asegúrate de que esto no interfiera con los detalles de la transacción en el recibo.

3. Responde con prontitud a las quejas de los clientes y busca soluciones.

Recuerda que existen al menos siete causas de cargos rechazados. Varias pueden resolverse antes de llegar a la fase de disputa simplemente ofreciendo un buen servicio de atención al cliente. 

Si un cliente se queja de un producto, su calidad, daños durante la entrega u otros aspectos, escúchale y colabora para resolver el problema y evitar un cargo rechazado. 

4. Inicia el contacto antes de atender pedidos sospechosos.

Esta es una de las mejores herramientas que puedes utilizar contra las transacciones no autorizadas. Como propietario/a de un negocio, es importante que revises tus pedidos para detectar cualquier indicio de fraude, pedidos no autorizados u otros riesgos.

WooCommerce Payments incluye una columna de nivel de riesgo en tu escritorio, que califica cada transacción. Si ves una transacción con una etiqueta distinta a «Normal», no realices el pedido antes de llamar al titular de la tarjeta para comprobar si realmente ha realizado esa compra. 

Si no recibes respuesta, especialmente tras varios intentos, o si el número de teléfono parece no ser válido, considera devolver el dinero sin enviarlo.

La mayoría de los procesadores de pagos ofrecen algún tipo de detección de fraude, pero no siempre son tan fáciles de usar. Con WooCommerce Payments, está justo al lado de cada transacción. No hay necesidad de pasar medio día esperando una respuesta de la compañía de la tarjeta de crédito.

5. Obtén un justificante de entrega.

Siempre que sea posible, se trata de una prueba sólida que puedes utilizar en los casos en que un cliente afirme que el pedido nunca llegó. Por ejemplo, los datos de seguimiento del envío, la exigencia de una firma en el momento de la entrega, una foto del artículo entregado, etc.

6. Expón claramente las políticas.

Tus políticas sobre reembolsos, devoluciones y cancelaciones son importantes para tus clientes. Inclúyelas en tus facturas o recibos. Inclúyelas en páginas clave de la web, como la página de pago. Inclúyelas en las páginas de las tiendas. Es aún mejor si puedes conseguir que el titular de la tarjeta firme o reconozca que está de acuerdo con tus condiciones. 

7. Utiliza descripciones precisas de los productos.

Las descripciones de los productos deben coincidir con el producto. Cuando un titular de tarjeta recibe algo que parece diferente de lo que pensaba que había pedido, puede impugnar el cargo porque asumirá que le has enviado un producto equivocado. 

Los detalles son importantes. No escatimes. 

8. Retira artículos descatalogados o agotados.

Elimina de tu tienda en línea los artículos que ya no estén disponibles para que los clientes no puedan pedir algo que no van a recibir. Considera la posibilidad de hacer lo mismo con los artículos agotados, a menos que puedas incluir fácilmente y con precisión un gráfico de «agotado» en las páginas de los productos correspondientes y mantenerlo actualizado a medida que cambie el estado. 

Esto se hace automáticamente si aprovechas la gestión de inventario incorporada en WooCommerce. Puedes optar por permitir pedidos pendientes o detener la venta de artículos agotados. La mayoría de los vendedores querrán cambiar la configuración a «No permitir» o «Permitir, pero notificar al cliente». 

9. Sé prudente con los pedidos internacionales.

Ciertos tipos de fraude son una desafortunada realidad en estos tiempos, y los pedidos procedentes de algunas regiones pueden suponer un mayor riesgo. Es útil elegir una solución de pago que incluya detección de fraude para ayudar a mitigar este riesgo, como WooCommerce Payments.

10. Recopila toda la información posible sobre el cliente.

No todas las empresas necesitan recopilar información sobre los envíos, pero consíguela de todos modos. Esto ayuda a verificar que el titular de la tarjeta es quien dice ser. 

Para cada transacción, se necesita la siguiente información:

• Nombre del cliente
• Correo electrónico del cliente
• Número CVC de su tarjeta de crédito/débito
• Dirección de facturación completa y código postal
• Dirección de envío, si es diferente de la de facturación

11. Envía información de seguimiento del envío.

Sé puntual con esto. Después de que un cliente haga un pedido, debe recibir un correo electrónico con la información de seguimiento lo antes posible. Después, deben recibir actualizaciones periódicas. Esto sirve como prueba adicional si un cliente reclama que el producto nunca llegó.

¿Quieres mejorar la detección de riesgos de tu tienda? Esa es solo una de las ventajas de utilizar WooCommerce Payments, que ayuda a las empresas en línea a aceptar pagos, preservar su reputación y maximizar los beneficios. 

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Shubert Koong